Según un estudio realizado por la organización Australiana MediBank, los adultos pasamos alrededor de 9 horas frente a una pantalla—más tiempo del que pasamos durmiendo—y parte de este tiempo es en nuestros lugares de trabajo. Por esta razón, mantener motivado al personal que trabaja la mayor parte de su tiempo frente a un ordenador, se ha vuelto un reto para líderes y personal de recursos humanos.
Para conocer acerca de qué tácticas pueden tomar los gerentes de Recursos Humanos o personal gerencial para tratar con este problema, conversamos con nuestro Director de Call Center, Patricio López.
López—quien lleva 10 años de experiencia gestionando equipos de call center—nos comparte métodos y tácticas que podemos implementar de modo de asegurarnos que este tipo de personal se mantenga motivado y productivo.
1. Conoce las características demográficas de tu equipo
Esto tal vez no sea una tarea fácil en todas las áreas. Sin embargo, para aquellos que, como López, manejan equipos de call center quienes usualmente están conformado de gente joven, entender qué valores sostienen estas generaciones y que claves motivacionales resuenan en sus cerebros, puede brindar información clave al personal de RRHH para determinar qué acciones tienen un mayor efecto motivacional en el grupo.
Lectura adicional: ¿Trabajas con personal joven? Entiende sus características
"La edad promedio del personal de call center es de 20-24 años, lo que te permite ser un poco más flexible", señala López. "Al tratar con gente joven, es algo muy diferente, muchas veces tienes que irlos formando".
Si el grupo con el que interactúas o que supervisas pertenece a una misma generación, es probable que compartan valores en común, los cuales pueden ser identificados y utilizados para implementar estrategias de motivación más efectivas.
2. Ofrece la oportunidad de tener recesos
“Los recesos (o breaks) son importantes” indica López, ya que estar sentado frente a un computador durante varias horas es una labor altamente estresante, especialmente si tu trabajo involucra brindar servicio a clientes que no siempre están de un buen humor. Permite que tus empleados tengas recesos de 10 a 15 minutos. Luego de esto probablemente vendrán listos para realizar un mejor trabajo.
3. Establece una Cultura de Trabajo donde se incluya el Humor
El humor tiene la maravillosa capacidad de colocar la mente del ser humano en un estado de extrema creatividad y paz. Lopez sugiere que es importante tener una cultura en tu equipo en el que el humor tenga cabida en el día a día.
"Durante todo el día, cualquier persona puede decir una broma, compartirla con el equipo y nos reímos en grupo", indica Lopez. Tener una cultura donde la gente puede divertirse también te da la oportunidad de—luego del momento humorístico—inculcar en tu personal un sentido de justicia y reciprocidad de dedicación. "Ya tuvimos nuestro momento de diversión, ahora sí, a trabajar". De este modo, el empleado se siente en deuda con el supervisor y es más probable que responda ajustando su comportamiento y ser más productivo.
López, generalmente realiza esta actividad a las 10 de la mañana, donde el indica que niveles de estrés pueden ser muy altos, y también por la tarde.
El humor no es la única opción disponible para esta actividad. Temas de interés general relevantes a la industria a la que pertenece tu empresa también pueden ser una opción. Por ejemplo, el personal de call center de López brinda servicio a usuarios de la compañía PatioTuerca, por ende, algunas de las intervenciones o material audiovisual que López comparte con su equipo está relacionado a la industria automotriz.
4. Pon atención a la ergonomía
Personas que pasan mucho tiempo frente a un computador deben tener la posibilidad de moverse con facilidad. Sus puestos de trabajo deben tener suficiente espacio para que estiren sus piernas. Sus sillas no deben ser colocadas directamente detrás del de otro colega, ya que esto obliga al empleado a limitar sus movimientos.
“Si tu pones [a los trabajadores] espalda con espalda, siempre tienen que estar en posición en la que tienen que estar casi recostados en las sillas, o con las piernas recogidas, señala Lopes. “Lo ideal es que los trabajadores estén frente con frente y en una sola línea, con su debido espacio para que se puedan mover.”
El empleado también debe ser capaz de levantarse con facilidad y tener un fácil acceso a la comunicación con otros colegas. Lugares estrechos, o pasillos angostos dificultan esta acción.
5. Ajusta tus políticas dependiendo del rol de tu trabajador
Si la persona que trabaja en un call center tiene un rol que involucra primordialmente funciones de servicio al cliente, tal vez no tengas ningún problema dejar que esté sentado todo el tiempo. Sin embargo, para aquel personal cuyas funciones incluyen ventas, o redacción, tal vez debas considerar permitir actividades más flexibles.
Por ejemplo, Lopéz considera perfectamente adecuado el permitir que aquellos trabajadores en el call center cuyas funciones incluyen ventas, se levanten y caminen alrededor de la oficina para mejorar la calidad de su desempeño. “Un vendedor no puede estar sentado” indica López. “El vendedor vende de pie”.
Del mismo modo, personal que tiene que redactar bastante, puede hacerlo de diferentes partes dentro de una misma oficina. Ofrecer herramientas como una portátil y permitir ocasionalmente que el empleado se movilice con facilidad a otros entorno, puede mejorar su desempeño y prevenir consecuencias negativas en su motivación.
6. Publica Mensajes de Motivación
"En mi antiguo puesto de trabajo, compramos un proyector y constantemente mostrábamos mensajes motivadores", indica Lopez. "Lo hacíamos con el propósito de recordar constantemente al empleado, que él era una pieza fundamental en la empresa, y que su trabajo era importante".
Si el empleado tiene que interactuar con clientes, Lopez también sugiere compartir mensajes que faciliten el entendimiento de que alguna reacción negativa del cliente no debe ser tomada de forma personal. Es importante recordar constantemente al personal de servicio al cliente que las frustraciones o agresividad del cliente no van a dirigidos al individuo, sino a procesos del servicio, o la empresa en general.
7. Identifica el perfil de tu trabajador
Hay trabajadores que por sus rasgos innatos de personalidad son inquietas o detestan el hecho de sentirse controlados. Estas personas generalmente no tendrán un buen desempeño en cargos que requieran estar muchas horas frente a un computador.
El equipo de RRHH puede detectar estas características durante el proceso de selección mediante evaluaciones psicométricas, o el supervisor puede utilizar métodos de observación identificando claves de comportamiento que revelen si el empleado puede realizar sus funciones, necesita ser orientado, o si un despido es necesario.
López indica que mediante observaciones, el supervisor puede detectar comportamientos que indiquen inadecuación al cargo en las dos primeras semanas, especialmente si el empleado empieza a presentar excusas para el incumplimiento de sus funciones.
“A las dos primeras semanas ya te das cuenta si la persona es inquieta o no le gusta ser controlada” indica Lopez. “Tu le vas poniendo objetivos y cuando preguntas por resultados, el empleado tiene excusas y justificaciones para todo.”
Lopez sugiere que antes de considerar el despido, se puede aislar al empleado o hacerlo trabajar con mucha más cercanía a supervisión. “Cuando yo veo que alguien no me está dando resultados o sustenta que hay un sinnúmero de problemas que impiden el cumplimiento de sus funciones, yo hago que el empleado se siente cerca de mí. Así, si es cierto que existen varios problemas, los podemos solucionar de inmediato, y lo puedo capacitar para encontrar soluciones rápidas a futuro”.
8. Actividades Energizantes
Hacer actividades energizantes también pueden ayudar a motivar a tu grupo de recursos humanos. La frecuencia con la que implementen estas actividades dependerá de la disponibilidad de tiempo de tu equipo y de tu industria. Aquí compartimos algunos ejemplos:
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Ejercicios de estiramiento: Una vez al día, o una vez por semana, tómate unos minutos para realizar ejercicios de estiramientos con tu equipo. Puedes ir turnando a una persona diferente que lidere estas actividades cada semana.
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Ronda de chistes: Tómate unos minutos para contar chistes en tu grupo. Si tienes un grupo pequeño, puedes hacer que cada uno de ellos cuente uno. De no ser así, tu y tres personas más pueden encargarse de esto.
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Reflexión semanal: Invita a tu equipo a discutir y reflexionar acerca de las interacciones más difíciles que tuvieron durante la semana, y cómo lidiaron con ellas. Motiva a otros miembros del equipo a dar su opinión acerca de cómo manejarían ellos dichas situaciones.
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