La cultura corporativa ha sido un tema explorado largamente en temas de talento humano. El propósito de la cultura organizacional es facilitar el cumplimiento de los objetivos de la empresa y lograr que el comportamiento del talento humano de la compañía sea consistente con los valores y creencias de la misma. Sin embargo, empresas de servicios, proponen un desafío adicional. Estas empresas dependen en gran parte del desempeño de sus empleados para establecer su marca en incrementar la satisfacción del consumidor. Las empresas de servicios deben establecer culturas organizacionales que posean un gran énfasis en la satisfacción del trabajador y que desarrollen una consciencia de su rol como parte fundamental en el éxito de la empresa.
Starbucks, por ejemplo, es una de las empresas líderes en servicio al cliente que entiende este principio. Esta empresa ha generado una ventaja competitiva mediante la creación de una cultura interna que promueve el desarrollo y crecimiento profesional de sus empleados. Sus trabajadores son entrenados para brindar un servicio de excelencia y a pensar en si mismos como una pieza importante en el éxito de la empresa—ya que ellos son los que interactúan cara a cara con el cliente.
En Starbucks, los trabajadores son considerados “socios”. “La gente viene a Starbucks para socializar e interactuar, por ende, nuestros socios hacen mucho más que simplemente preparar café” indica Dave Pace, Vicepresidente Ejecutivo de Recursos de Socios (termino usado por la empresa para referirse a recursos humanos.) Como resultado de esta filosofía, los empleados de Starbucks presentan un 82% en satisfacción laboral, según una encuesta realizada por Hewitt Associates Starbucks Partner View, y la empresa ha sido catalogada por varias ocasiones como una de las “Mejores compañías en donde trabajar”.
El establecer una cultura en la que el proveedor de servicios entienda su importancia como parte fundamental de la empresa contribuye a su crecimiento y ayuda a desarrollar una ventaja competitiva.
Antes de que tu empresa cambie (de ser necesario) su cultura para orientarla más a una cultura de excelencia en servicio, debe primero evaluar las fortalezas y debilidades en su cultura actual. Estas preguntas te ayudarán a tener una mejor idea de qué valores y creencias existen actualmente en tu empresa.
1. ¿Entiende tu personal la importancia de su rol en una industria de servicios?
Tus empleados deben entender de forma clara que su rol en una industria de servicios es mucho más crítico que cualquier otra industria.
Una de las propiedades intrínsecas de compañías de servicios es la inseparabilidad entre el servicio y el proveedor del servicio. Por ejemplo, si acudes a un restaurante, tu evaluación del establecimiento no sólo está influenciada por la calidad de la comida que ordinaste sino también por el trato que recibiste en la recepción, el mesero, u otro personal con el que interactuaste durante tu visita. Las compañías de servicios deben crear una cultura en la cual el empleado entienda esta diferencia y desarrolle un sentido de responsabilidad al ejecutar sus labores.
2. ¿Estás considerado las necesidades de tu organización y consumidores cuando contratas a tu personal?
Las aerolíneas de Southwest invitan a consumidores y viajeros frecuentes para opinar en la contratación de nuevas azafatas. De este modo, la empresa hace un esfuerzo para asegurar que sus empleados sean una representación efectiva de su marca, y que los consumidores encuentren fácil relacionarse con ellos. Al contratar a tu personal, considera métodos en los que puedas anticipar su desempeño y, de ser posible, utiliza la opinión de clientes existentes para tomar tu decisión.
3. ¿Está el equipo de liderazgo de tu empresa estableciendo una cultura corporativa que ayuda al empleado mientras estos interactúan con los consumidores?
Las personas encargadas de liderar un equipo de servicios (gerentes, directores, supervisores, etc) son los responsables de establecer el ejemplo y la dirección de los empleados. Contratar a gerentes que se preocupen por liderar con el ejemplo e interactúen directamente con los empleados es imprescindible para el éxito en una industria de servicios. Por ende, es importante que gerentes en industria de servicios, muestren a los empleados que un servicio de excelencia es posible.
4. ¿Está tu sistema de incentivos establecido en base a la satisfacción del consumidor?
Tu sistema de incentivos y evaluación de personal en una industria de servicios, deben estar orientados a la satisfacción del cliente. Programas tales como el comprador misterioso o el empleado del mes son buenas implementaciones, siempre y cuando los parámetros de evaluación incluyan un enfoque al servicio al cliente. Toma en cuenta también que el empleado debe conocer bajo qué criterios está siendo evaluado. La mayoría de personas quieren saber cómo se están desempeñando pero su evaluación debe ser consistente con lo que se le ha enseñado durante el proceso de entrenamiento.
5. ¿Está tu cultura actual orientada al desarrollo profesional de tus empleados?
Estudios por la Universidad de Missouri han encontrado que empresas que ponen énfasis en la satisfacción del empleado mejoran la moral interna de sus trabajadores, reducen la rotación de personal, e incrementan la satisfacción del consumidor.
El estudio fue publicado el Journal of Service Research y generó información que sugiere una alta correlación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del consumidor.
Esta es una de las razones por la cuál la cultura de Starbucks orientada a la satisfacción de su personal ha sido acompañada por un constante incremento en sus ganancias anuales y un buen posicionamiento de marca como una de las empresas líderes en servicio. Si tus empleados están satisfechos, ellos se encargarán de que tu cliente esté satisfecho.
Estas preguntas te pueden ayudar a dar tus primeros pasos en conocer qué tipo de cultura se maneja en tu equipo de servicios y decidir si hay áreas en las que puedes mejorar tu gestión. Te invitamos a revisar nuestros cuestionarios y pruebas de evaluación de personal en nuestra página evaluar.com para que te sirvan como guía al establecer una cultura corporativa orientada a un servicio de excelencia.
¿Estás involucrado en la gestión de talento humano en industrias de servicios?¿Cuáles son los desafíos más grandes que has encontrado? Comparte tus experiencias en nuestros sección de comentarios.
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