La comunicación negativa en el lugar de trabajo afecta nuestro desempeño como trabajadores. La crítica de un compañero de trabajo, el insulto de uno de tus jefes, o incluso una discusión con tu equipo pueden generar reacciones químicas en nuestro cuerpo que tienen efectos psicológicos capaces de limitar nuestras habilidades intelectuales y disminuir las probabilidades de una comunicación efectiva.
Cuando un empleado enfrenta alguna crítica, rechazo, miedo, o cuando se siente minimizado, el cuerpo produce altos niveles de cortisol, una hormona que cancela las actividades de la sección de nuestro cerebro encargada de procesar el pensamiento crítico y estratégico, y activa comportamientos que estimulan el conflicto, la aversión y protección. Es decir, nos mostramos más reactivos y sensibles
Luego de una interacción negativa, los efectos del alto nivel del cortisol pueden durar hasta 26 horas o más, impregnando la experiencia en nuestras memorias e intensificando el impacto que tiene en nuestro comportamiento a futuro.
El libro “Conversational Intelligence” o Inteligencia Conversacional escrito por Judith E. Glase, indica que hay 7 amenazas universales que activan este mecanismo de defensa:
· Amenaza en el Tono: Un tono enojado o crítico es interpretado como una amenaza a nuestros egos.
· Amenaza por heridas: amenazas a nuestro bienestar físico.
· Amenaza por riesgos o rechazo: el miedo a fracasar o a cometer errores y ser rechazado.
· Amenaza de Exclusión: Miedo a lucir estúpido ante otros.
· Amenaza por Enojo: Miedo a que alguien demuestre enojo ante nosotros y no saber cómo responder.
· Amenaza territorial: Miedo a tener nuestro territorio limitado o disminuido
· Amenaza de Estatus: Sentir que nuestro estatus se encuentra en peligro o sentirnos pequeños.
Glaser recomienda que líderes y gerentes sean muy cuidadosos con sus conversaciones y comportamientos ya que en tan solo una fracción de segundo se pueden activar altos niveles de cortisol y, al hacerlo, no podemos ni actuar de forma inteligente—ya que entramos a un estado defensivo—ni acceder a nuestras habilidades de alto pensamiento. “Comportamientos que incrementan los niveles de cortisol, también reducen nuestra inteligencia conversacional, nuestra habilidad de pensar de manera innovadora, empática, creativa y estratégica con otros”, señala Glaser.
Lo opuesto sucede cuando se les da comentarios positivos al personal de trabajo. Comentarios positivos estimulan la producción de oxitocina, hormona que aumenta—mediante la activación de la corteza prefrontal en nuestro cerebro—nuestras habilidades de comunicación, colaboración y confianza con otros.
Particularidades en culturas latinoamericanas
Aunque estas reacciones químicas y psicológicas se observan en todas las personas, los países latinoamericanos poseen rasgos únicos que podrían generar que los efectos negativos de estas interacciones sean más severos. Esto se debe a una característica conductual de culturas latinas (y otras culturas colectivistas) que el sociólogo Geert Hofstede denomina distancia de poder.
La distancia de poder, mide el grado en el que miembros “menos poderosos” de una sociedad esperan la existencia de diferencias en los niveles de poder. Un puntaje más alto sugiere que hay expectativas de que algunos individuos tendrán mucho más poder que otros.
Este índice nos ayuda a entender comportamientos observados en la comunicación entre el personal de trabajo en Latinoamérica, especialmente cuando hablamos de interacciones entre un subordinado y alguien en una posición de poder. Por ejemplo, un subordinado en una cultura latinoamericana tiende a comunicarse de forma menos asertiva con sus superiores, es decir, es menos probable a corregir un error de su jefe, a cuestionar su autoridad, o a expresar una crítica de manera directa.
Si el jefe de un empleado en una cultura con alto índice en distancia de poder comete algún error y el subordinado lo nota, este diría algo como:
“Jefe, tal vez debería revisar el informe de ventas del mes anterior por si acaso.”
Mientras que un empleado perteneciente a una cultura con un nivel bajo de distancia de poder diría algo como
“Observé un error en el informe de ventas que preparó el mes pasado. Sería bueno revisarlo.”
El siguiente gráfico ilustra el índice de distancia de poder encontrado en diferentes países del mundo. En el mismo se evidencia que las naciones latinoamericanas y árabes están catalogadas como las más altas en distancia de poder, y las escandinavas y germánicas en las más bajas.
Fuente: Clearlycultural.com
Estos legados culturales pueden ser un obstáculo en el ámbito laboral, ya que limitan el flujo libre de ideas en el personal de trabajo e interfieren con una comunicación asertiva entre miembros pertenecientes a jerarquías diferentes. Además, si existiera algún conflicto entre estos roles, las consecuencias psicológicas serían intensificadas debido a que, además de evidenciar la alta producción de cortisol, también está presente el estrés causado por la distancia de poder.
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Gestionar de manera adecuada la comunicación en el trabajo, fomentar una comunicación asertiva y entender los principios sociales que dictan el comportamiento humano en diferentes culturas, puede ayudar a empresas a desarrollar una cultura corporativa en la que ideas fluyan de manera libre, ayudando así al progreso de la organización, al cumplimiento de sus objetivos, y a generar un clima laboral más agradable.
¿Cómo te comunicas con tus empleados? ¿Has notado estas diferencias en formas de comunicación en culturas latinas?
